أنواع العملاء وطرق التعامل معهم (افهم عميلك وطور أداءك)

أهمية العميل من أهمية نجاح البيزنس، وبالتالي فهو يحتل المرتبة الأولى في الأهمية لكل صاحب بيزنس أو رجل مبيعات. في الحقيقة التعامل بعشوائية وجهل مع العملاء سواء الحاليين أو المحتملين يتسبب في ضياع الكثير من الفرص الربحية، لذلك من المهم جداً التعرف على أنواع العملاء وطرق التعامل مع كل نوع منهم. نعم على المستوى الإنساني بشكل عام نجد أن هناك من يجيد التعامل مع الآخرين وبالتالي جذبهم وكسب ودهم، وهناك من يتعامل بشكل فظ فيتهرب منه الآخرين.إذا كنت من النوع الأول الودود الذي يجيد التعامل مع الآخرين فهذا جيد جداً، ولكن في عالم البيزنس هذا لا يكفي، حيث يتوجب عليك إلى جانب شخصيتك الودودة تعلم كيفية تصنيف العملاء ومعرفة نوع كل واحد منهم، وبالتالي التعامل مع كل عميل بالطريقة التي تناسب نوعه، والتي بالتالي تحقق أقصى فائدة ممكنة للبيزنس الخاص بك.في هذا المقال سوف نتعرف سوياً على أشهر وأهم أنواع العملاء وطرق التعامل معهم.
أنواع العملاء وطريقة التعامل مع كل نوع
سوف نتحدث هنا عن أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية والسلوكية فيما يخص الشراء، لذلك عليك أن تفهم أن العميل في الغالب يقوم بعملية الشراء وفقاً لطبيعة شخصيته. هذا بالضرورة يحتم عليك تفهم موقف العميل، والعمل على ارضاءه سواء كنت متقبل لطبيعته أم لا.قبل البدء في الحديث عن أنواع العملاء، علينا أولاً توضيح أن العملاء بشكل عام ينقسمون إلى شريحتين وهما:
1- عملاء حاليينالعميل الحالي هو عميل قام بالفعل بالشراء منك من قبل، وهو في الغالب عميل راضي عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها، وهذا لأنه قام بالعودة مرة أخرى لك للشراء. بالطبع العملاء الحاليين ليسوا كلهم على مستوى واحد من الثقة والاخلاص لمنتجك أو خدمتك، فربما منهم من قام بشراء منتجك مرة واحدة، ومنهم من يتعامل معك منذ سنوات وقام بالشراء من خلالك مرات عديدة.
 
2- عملاء محتملينالعميل المحتمل هو عميل لم يقم بالشراء منك من قبل، وهو قادم إلى متجرك بناءاً على توصية من أحد الأصدقاء، أو وفقاً لإعلان قمت به من قبل، أو هو يبحث عن شيء ما ويظن أنه سيجده لديك.بالطبع هناك احتمال كبير أن يغادر العميل متجرك دون أن يقوم بالشراء، ولكن في كل الحالات عليك ارضاءه وتقديم المساعدة له، وترك انطباع جيد لديه.
الجدير بالذكر هنا أن أنواع العملاء الذين سنتحدث عنهم بالأسفل من الممكن أن يكونوا عملاء حاليين أو محتملين. بالطبع عليك بذل مجهود أكبر لفهم نوع العميل في حالة كان عميل محتمل، وذلك لأنه من المفترض أن هذه هي المرة الأول التي تتعامل فيها معه.
وهذه قائمة بأهم أنواع العملاء:
1- العميل المترددالعميل المتردد هو عميل غير صارم في إتخاذ قرارته بشكل عام، فهو لا يعرف ما الذي يريده تحديداً. العميل المتردد قد يقوم بالسؤال عن نفس السلعة في الكثير من الأماكن وفي النهاية لا يشتري أساساً، ليس لوجود عيب في السلعة ولكن لأن شخصيته المترددة لا تسمح له بإتخاذ القرارت الفورية أو السريعة.
طريقة التعامل مع العميل المتردد

العميل المتردد يحتاج أن تُظهر له أهمية وقتك، لأن ذلك سيساعده في تحديد ما إذا كان بالفعل يهتم لأجل منتجك أو لا.
حاول أن تعرف اهتماماته من البداية، وذلك من خلال طرح أسئلة مباشرة غير معقدة.
قم بعرض الخيارت المتاحة أمامه، وأظهر قيمة سلعتك والفرق بينها وبين مثيلاتها الموجودة في الأسواق، والفائدة التي سوف تعود عليه من خلال شراءها.
قم بعرض خيارات واضحة ومباشرة له، وساعده في الاختيار عند الحاجة.

2- العميل الواثقواحد من أنواع العملاء الممتازين، هذا العميل يعرف جيداً ماذا يريد، وهو يتواصل معك أو يدخل متجرك ولديه نية حقيقية للشراء. وفي حالة توافر المواصفات التي يحتاجها في منتجك سيقوم بالشراء مباشرة.
 
طريقة التعامل مع العميل الواثق

قم بإجابة أسئلته بشكل مباشر وواضح، وقدم له ما يريد من معلومات في حالة طلب ذلك.
حاول في أسرع وقت التوصل للنموذج الذي يريده وقدمه له. هذا العميل في الغالب يمتلك الكثير من المعلومات حول ما يريد تحديداً، لذلك عليك كرجل مبيعات التوصل للنموذج أو المواصفات التي يريدها في أسرع وقت.
في حال لاحظت أنه بدأ في المغادرة، اسأله ما هي الصفة التي يريدها تحديداً وليست موجودة بمنتجك، هذا ربما يفتح المجال مرة أخرى للتفاوض.

3- العميل الصامتالعميل الصامت عميل لا يتكلم كثيراً ولا يسأل كثيراً، وكذلك لا يُظهر أي نوع من الإنطباعات السلبية أو الإيجابية بالنسبة لمنتجك، فيبدو لك أنك لا تستطيع فهمه أو التعامل معه.
طريقة التعامل مع العميل الصامت

طرح الأسئلة التي تدور حول الرأي والفكر، التي لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، هذا سيفتح لك الفرصة إلى خلق حوار معه وفهمه بشكل أفضل.
أعطه الفرصة لعرض رأيه وأبرز له أن رأيه هاماً بالنسبة إليك، وسوف تأخذه بعين الاعتبار في تحديد ما إذا كانت سلعتك تناسبه أو لا.
لا تزعجه بسيل من الأسئلة لاجباره على الحديث، بل احترم خصوصيته وامنحه المساحة لجعل الحوار يبدأ بشكل تدريجي.

4- العميل المتحدث طول الوقت (الثرثار)العميل كثير الحديث أو الثرثار، عميل لا يكف عن الحديث وليس فقط الحديث بشأن سلعتك، بل إنه قد يتحدث خارج الموضوع.هذا النوع من العملاء لا ولن يُعطيك الفرصة للحديث عن تفاصيل خدمتك، أو محاولة تقديم المساعدة بأي شكل من الأشكال، فهو يتخذ من الكلام وسيلة لجذب إنتباه الأخرين له.
طريقة التعامل مع العميل المتحدث

عليك أن تسمعه بشكل جيد وتظهر له اهتمامك بحديثه.
عليك أن تُظهر جديتك في الحديث عن سلعتك.
حاول بشكل غير جارح إظهار أهمية الوقت لكل منكما.
عليك أن تعده بأن تأخذ اقتراحاته محل اعتبار بما يتناسب مع معايير القطاع الذي تعمل به.
حاول دائماً العمل على توجيه الحديث لعملية الشراء، وجعل السلعة هي محور الحوار.

5- العميل الغاضبمن أصعب أنواع العملاء في التعامل هو العميل الغاضب، فهو شخص عادة ما يكون لديه تجربة أو عدة تجارب سابقة سيئة مع الشركات التي تقدم نفس سلعتك أو سلع أخرى، أو ربما سلعتك أنت. هذا جعله يتعامل بشكل يميل إلى العدوانية وعدم المسئولية، والرغبة في استفزاز الآخرين.
طريقة التعامل مع العميل الغاضب

عدم الدخول معه في جدال أو محاولة إظهار أنه على خطأ.
التعامل مع غضبه بصبر وهدوء وحكمة مع إظهار اهتمامك بحديثه.
هذا النوع من العملاء يحتاج إلى إثباتات فعلية بناءًا على أدلة ووقائع وبراهين وأرقام، فهي ما سوف تقلل من حدة غضبه، وتجعله يميل إلى الإستماع إليك، خاصة إذا وجد أنك جاد في محاولة حل مشكلته، أو التعاون معه من أجل حلها.
الاستماع له وعدم مقاطعته حتى يُنهي حديثه تماماً، ويفرغ كمية الطاقة السلبية التي يحملها.

6- العميل المتشككالعميل المتشكك يبدو أنه لا يصدق أي معلومة ممن يتواصل معهم، وربما يميل إلى الإيمان بنظرية المؤامرة، ولا يستطيع أن يصدق أن لديك رغبة في مساعدته أو تقديم حلول إيجابية تخدم مصالحه، وفي بعض الإحيان يميل إلى الحديث بسخرية وشكل غير لائق.
طريقة التعامل مع العميل المتشكك

في البداية يجب أن تجعل حديثك معه موثقاً بمعلومات حقيقية عن السلعة أو الخدمة أو أي استفسار لديه.
التعامل مع هذا النوع من العملاء يلزمه بعض الحزم، وإظهار الجدية في التعامل، والحرص على توثيق حديثك بأرقام وأدلة قابلة للقياس، كأن تقدم له تقييمات عملاء سابقين، أو مقارنات سلعتك وخدماتك بالمنافسين، وغيرها من الأدلة التي تجعله يغير من طريقة تعامله وتفكيره.

7- العميل الودودمن أفضل وأسهل أنواع العملاء الذين يمكنك أن تبني معهم علاقات تجارية ممتازة، هذا لأنه عميل لا يسأل كثيراً، وليس لديه استفسارات دقيقة، فهو يريدك التعاون معه من خلال تقديم خدمة أو سلعة مناسبة لاحتياجاته، أو يرى أنك تقدم منتج جيد مناسب له. هو يقوم بطلب سلعتك بشكل بسيط جداً.
طريقة التعامل مع العميل الودود

لن تجد صعوبة في التعامل مع هذا النوع من العملاء، فكما ذكرت سابقاً هذا النوع من العملاء ليس لديه الكثير من المتطلبات، ولذلك يجب التعامل معه بنفس درجة الود التي يعاملك بها، ولكن مع الحرص على عدم خروج الحديث عن إطار العمل.
عمل متابعة دورية معه من وقت لأخر، وتقديم عروض جيدة ومميزة له، فهذا يضمن لك استمرارية التعامل معه وأيضاً ربما رشحك لأصدقائه لشراء خدماتك.
إبراز أهميته كعميل مميز لديك.

8- العميل المشاهد (هو فقط يريد إلقاء نظرة)هذا النوع من العملاء في الغالب لا يمتلك نية حقيقة في الشراء، فهو يريد إلقاء نظرة للتعرف على ماذا تقدم، أو يريد تكوين فكرة عن متوسط الأسعار، وجودة المنتجات لديك، أو ربما يريد قضاء بعض وقت الفراغ في مشاهدة المنتجات.
طريقة التعامل مع العميل المشاهد

اعطاءه الحرية الكاملة للتجول في متجرك، وإجابة كل أسئلته بود وترحاب في حال هو بدأ بالسؤال.
العمل على جعله يشعر بأنه مرحب به على أي حال، وليس هناك مشكلة بألا يقوم بالشراء.
توجيهه للمنتجات الجذابة، غير باهظة الثمن، أو التي تمتلك تخفيضات.

9- العميل صائد التخفيضات والعروضهذا العميل يحب تخفيضات الأسعار، وعادة ما يقوم بالشراء بشراهة في مواسم التخفيضات، وهو يحب العروض التي توفر له المال. الجدير بالذكر أن هذا العميل ربما يتجه للتخفيضات لدوافع نفسية وليس مادية بحتة، وهو في الغالب يسأل عن سعر المنتج قبل معرفة أي تفاصيل أخرى.
طريقة التعامل مع العميل صائد التخفيضات والعروض

أخبره دائماً بسعر المنتج قبل التخفيض، لكي يدرك بشكل مباشر حجم التوفير الذي سيحصل عليه من شراء المنتج الآن.
في حالة عدم توفر تخفيضات لديك حاول جاهداً منحه مزايا مادية بشكل خاص.
قارن دائماً بين أسعارك المميزة في مواجهة أسعار المنافسين الأعلى.
أخبره أن العروض والتخفيضات متاحة لفترة زمنية محدودة، فهذا سيساعده على الشراء الآن.

نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام
1- المرونة هي الخلطة السحرية للتعامل مع كل أنواع العملاءالعملاء هم بشر، لكل منهم سلوكيات مختلفة، وآراء مختلفة، ورغبات مختلفة، وأيضاً مشاعر مختلفة. عليك كرجل مبيعات التحلي بالمرونة وعدم وضع قوالب جامدة للتعامل. تعرف على نوع العميل وتعامل معه وفقاً للنوع الذي ينتمي له، ولكن دائماً قم بوضع مساحة من المرونة والإبتكار في التعامل، وتعامل مع كل عميل كإنسان فريد من نوعه.
2- رضى العميل يأتي قبل تحقيق عملية البيعنعم الهدف الأساسي لكل بيزنس ناجح هو تحقيق أعلى مستوى من المبيعات، ولكن عندما ننظر لنجاح المؤسسة بشكل أشمل وعلى الأجل البعيد سنرى أن رضى العميل هو المفتاح الحقيقي لتحقيق المبيعات.عليك كرجل مبيعات أن تحدد أي سيناريو تريد:

عميل راضيربما لا يشترى منك اليوم، ولكن بالعمل على ارضاءه سيشتري غداً، وسيتحول لعميل مستمر ومخلص لمنتجاتك.
عميل غير راضيربما بالحيلة والأساليب المخادعة ستجعله يشتري اليوم، ولكن غداً سوف يأتي ليسترجع المنتج، أو على أقل تقدير لن يرغب في الشراء منك مرة أخرى.

3- تذكر أن قرار الشراء ينبع في الأساس من العاطفةهناك تصور خاطيء لقرارت الشراء على أنها قرارت عقلانية، والحقيقة أن قرارات الشراء هي في الأصل قرارت عاطفية بحتة، يدعمها بعد ذلك التفكير العقلاني.رجل المبيعات الذكي هو أولاً الرجل القادر على التواصل بشكل جيد، وقادر على تفهم مشاعر العميل، وقادر على كسب ود العميل، وثانياً هو الرجل القادر على الاقناع من خلال إظهار مميزات المنتج وتفوقه التنافسي…الخ.
4- احرص أولاً على كسب ثقة العميللكسب ثقة العميل قيمة كبيرة لن تسهل عليك فقط عملية البيع، بل إنها ستضمن لك عميلاً مستمراً، لأنه ما أن يثق العميل بك وبمنتجك، ويجد أنك كنت أميناً وصادقاً في عرض سلعتك عليه، فإنه سوف يعتمد عليك في شراء هذا النوع من السلع بشكل مستمر.تحذير: الكذب والتحايل على العميل سيدمر البيزنس الخاص بك على المدى الطويل.
5- طبيعة السلعة أو المنتج عنصر محوري في التعامل مع العميليمكننا تصنيف أنواع السلع أو المنتجات لشريحتين رئيسيتين:

سلع العميل يحتاجها (هي سلع أساسية مثل المأكل والمشرب)هذه في الغالب لا تحتاج لمجهود كبير لبيعها، فهي في الغالب متوفرة بأسعار شبه ثابتة، وفي الكثير من المتاجر. المحور الأساسي في التعامل مع العميل لبيع هذا النوع من المسلع، هو توفير المعلومة بسهولة، والتزام اسلوب اللياقة والأدب في التعامل، وبث رسالة ترحيب للعميل.
سلع العميل يريدها (هي سلع كمالية أو ترفيهية مثل أجهزة الهواتف الذكية)هذه في الغالب تحتاج لمجهود أكبر لتحقيق البيع، فهي سلع أسعارها مرتفعة، والعميل يبذل مجهود أكبر لجمع معلومات حولها ليتخذ قرار الشراء. المحور الأساسي في التعامل مع العملاء هنا هو فهم طبيعة العميل والعمل على ارضاءه، والتحلي بالمرونة لاتمام عملية البيع.

6- إظهار القيمة المضافة للمنتج مفتاح جوهري لتحقيق المبيعاتيتخذ الأشخاص قرارت الشراء بهدف الحصول على شيء أكبر وأعمق من السلعة نفسها، وهي الفائدة أو المنفعة أو القيمة المضافة التي سيحصلون عليها من وراء شراء تلك السلعة، أو غيرها. هنا عليك إظهار القيمة المضافة للمنتج أو الخدمة التي تبيعها، ومدى تأثيرها على حياة العميل.
7- قرار الشراء الخاص بالعميل ليس بالضرورة القرار الأفضل أو الأكثر حكمةفي الحقيقة العميل يتخذ قرار الشراء الأنسب له، والذي من الممكن أن يكون قرار غير منطقي بالنسبة لك كرجل مبيعات. هذا القرار يتوقف على مجموعة من المعايير المختلفة، والتي من ضمنها عمره، وطريقة تفكيره، وسلوكه الشرائي، ومدى تأثير البيئة المحيطة، وكذلك كيفية إدارته لأمواله، ونمط الحياة التي يعيشها، وزوقه الخاص، وغيرها من العوامل الأخرى التي تشكل القرارالنهائي له.الخلاصه هنا تجنب أن تجعل العميل يشعر أنك غير راضي أو مندهش من قراره، عليك فقط مساعدته في تحقيق رغبته وهذا هو دورك المحوري.
 
نتمنى أن يكون هذا المقال دليل لكل رجل مبيعات وصاحب بيزنس للتعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع، وذلك لتحقيق أعلى مستوى من المبيعات والأرباح.في الرابحون نهتم بشدة بتقديم محتوى يستحق وقتك، لذا لا تكن بخيلاً وساهم في وصول هذا المحتوى للمزيد ممن يحتاجون له. شارك المقال مع أصدقاءك على مواقع التواصل الاجتماعي، فربما تكون سبباً في تغيير حياة أحدهم للأفضل.